逸創(chuàng)云客服葉翔：用客戶服務實現(xiàn)增量

2015是企業(yè)服務的元年，一路發(fā)展勢頭良好，即使在資本寒冬來臨的今天，也沒有太影響這個領域的熱度，市場規(guī)模依然穩(wěn)步增長。企業(yè)發(fā)力布局終端渠道，品牌競爭格局初步形成。在2B領域，企業(yè)的決策相對理性，除了品牌，更看重價格、專業(yè)服務等綜合因素，因此每一個垂直領域都會有專業(yè)的企業(yè)，而在互聯(lián)網領域，眾多O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)留給大多數(shù)受眾心中的印象是“燒錢”。作為為O2O企業(yè)提供服務的云服務供應商，我想說：燒錢時代已亡，請用客戶服務實現(xiàn)增量才是真正的王道!這也意味著服務營銷將引領企業(yè)市場新格局的到來。

新模式：用“爽”的服務取代“燒錢”換增量

據(jù)相關調查數(shù)據(jù)顯示：兩周前公布的2014年度已完成A輪融資的創(chuàng)業(yè)項目中已有846家死亡。這讓無論是久經沙場的投資人，還是創(chuàng)業(yè)者和媒體都在質疑：o2o究竟是不是偽命題?我想講一下我個人的一段小經歷：今天我過來就用滴滴，解決了我打車難的問題;中午吃飯用餓了么，它的確解決了我不想動的懶人情懷。這是強需求，比買房還堅挺的剛需。作為一個普通的用戶，我依舊很看好o2o的前景。那么，如何在資本寒冬中活下來，堅持等到屬于創(chuàng)業(yè)者的春天。

增量，是o2o行業(yè)在2015年上半年使用最高頻的詞。創(chuàng)業(yè)者講的一口好故事，入口，占領了入口就占領了一切。資本關注注冊量，關注用戶增量?？焖倥荞R圈地的捷徑就是燒錢拉新。他們的慣用手段是：燒錢拉來足夠的用戶注冊量，獲得不錯的用戶增量，然后加工，放料，包裝后講個好故事，找個接盤俠。我自己也在望京辦公，有幸見證了望京掃碼一條街的繁榮與落敗，切膚之痛，感同身受。當然作為消費者的公司的小伙伴們還是高興了好一陣子，每天午飯后都是一大堆禮物回來;吃個午餐，每天都在多方比價，哪家的優(yōu)惠、補貼多，就用哪家。燒錢過后，更多的小項目死掉了。很多優(yōu)秀的o2o項目也隨即脫穎而出，獲得高估值，獲得高融資，你會問他們憑什么?

因為他們是聰明的創(chuàng)業(yè)者，他們早就看破了增量終究不是商業(yè)本質。存量才是!存量是用戶留存，是用戶活躍，是用戶產生消費，產生交易，反復購買。這才是一個健康的項目?，F(xiàn)在的冬天，別想太多策略，活下來就是最大的策略，保護好你的已有客戶。

怎么讓你的用戶留存，怎么讓你的用戶活躍，是創(chuàng)業(yè)者應該靜下心來要思考并要做的事情。逸創(chuàng)云客服曾做過統(tǒng)計：獲取新用戶的成本是維護老客戶的五倍，而68%的人會因不好的服務而拒絕購買和合作，76%的人會向周邊人傳播好的服務或者壞的服務，這就是口碑。

每年中國因服務不到位而造成的損失高達8600億元，國內在冊的中小企業(yè)有1000多萬家，也就是每家每年為這個數(shù)額貢獻8萬元，就因為客戶服務，造成的企業(yè)損失我能說這是真的觸目驚心么?

我們創(chuàng)業(yè)，都是應該帶有一些蠢蠢的本真情懷。創(chuàng)業(yè)的根本一定是為了做好產品，服務，用戶，而不是靠補貼出來的那一堆無用的數(shù)據(jù)。格和補貼不能成為你的核心競爭力!當你的對手是X碑，X了么，X團外賣這樣同質化的產品，你們在同一起跑線上，你能夠和友商競爭的就是你優(yōu)質的服務。讓用戶在每個體驗環(huán)節(jié)都能夠感受到超出預期的爽，你的用戶會忘不了這樣的極致體驗的，那么作為用戶，你自己會忍心離開，會忍心獨樂樂?NO，你會做的只是忍不住傳播開來，實現(xiàn)眾樂樂。

新感覺：什么才是“爽”的服務

那么，爽的服務是怎么樣的呢?

專業(yè)的服務團隊，專業(yè)的服務;一套高效的系統(tǒng)工具，更專業(yè)更高效;真正用心的服務用戶，讓用戶感受到你的誠意;最后導出的一定是及時和高效的服務。

我們不妨就拿訂餐為例，如果你在下單體驗上比其他家讓用戶更便捷易用，這就是你的優(yōu)勢;你讓用戶在下單時間少等上一秒，這就是你的優(yōu)勢;你讓用戶在下單流程上少一步，這就是你的優(yōu)勢;你讓用戶在支付上更少一步，這就是你的優(yōu)勢;你優(yōu)化出餐流程，讓出餐時間省掉2分鐘;快速的對接外送，讓外賣時間縮短2分鐘;遇到特殊情況時候，客戶更加方便快速找到你;少一點等待，就少一點抱怨。

你的服務人員多一點專業(yè)，多一點用心，多一點微笑，多一點效率，用戶就多一點滿意，多一點忠誠，多一點購買，多一點口碑。你的管理多一點效率，多一點標準，多一點優(yōu)化，你的服務就會獲得用戶多一點信任，所以好的產品好的服務，就是讓用戶高潮，讓用戶叫爽，你就是贏得了用戶，下一次他還要。

企業(yè)服務的大潮已來，服務營銷的理念將改變企業(yè)服務的現(xiàn)有格局，新的格局，我們共同期待!